4月6日上午，能源服务中心邀请后勤管理办公室的雷萍老师给中心各班组工作人员进行“接待来访规范”及“接听电话规范”等方面的服务规范培训。这是能源服务中心开展的以加强作风建设、提高员工素质为目的的系列培训中的第二项内容。
能源服务中心的综合办公室、抄表收费、水电维修等班组属中心的“窗口部门”，代表着中心的形象。在工作中，如何以正确的方式方法与服务对象进行沟通交流，妥善解决问题，化解矛盾，从而提供更优质、更贴心的服务，是中心全体员工所要认真对待的问题。
雷萍老师根据自己在后勤管理办公室工作所总结的经验和体会，现身说法，向中心员工们提出了在接待来访及接听电话过程中的注意事项：
第一，接待来访，要面带微笑，使用礼貌用语，如“您好！”、“请稍等”、“请慢走”；谈话时应端正站、坐姿，用心聆听，不抢话、插话、争辩，音量要适度，语气要温和；遇有询问时要做到有问必答，不能说“不行”、“不知道”，不得以生硬、冷淡的态度对待来访者。
第二，接听电话，要在电话铃响三声之内接听，接通后要先向对方问好；通话中如需请对方等待，应主动致歉：“对不起，请稍等”；如电话涉及的问题不在自己的业务范围之内，应向对方解释清楚，告诉对方此事请向某某部门咨询。在中心范围内的事，可在记录之后进行转达，之后予以答复，实行“首问负责”。
第三，鉴于有的服务对象有问题时并不清楚该向哪个部门进行咨询，那么，作为能源服务中心的工作人员，应熟悉了解总务部各部门的工作职责，以免回答问题时出现“卡壳”。
第四，对于服务对象给我们提出的意见和建议，要及时向领导汇报，正确的、有条件实现的应予采纳；对于言辞激烈的服务对象，我们要避免与其发生正面冲突，应该本着谦虚的态度，耐心细致地予以解答。对于一时不了解的情况，要尽快弄清原委，之后予以答复。绝不能“以眼还眼、以牙还牙”，当面顶撞，否则，非但解决不了问题，还会使矛盾升级。
经过此次培训，大家一致认为，从事后勤服务不能再凭老经验、老做法办事了，应与时俱进，大处着眼，小处入手，精益求精，用心服务，从而不断提升我们的服务水平。
（吴杭彦/文 吴杭彦/图）
